Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi cái gì?

Kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên

Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Chi phí sản xuất

Doanh thu hàng tháng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên. Nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng tốt sẽ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hiệu quả, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như mức độ cạnh tranh, chi phí sản xuất, và doanh thu hàng tháng có thể ảnh hưởng đến chiến lược và khả năng đầu tư vào dịch vụ, nhưng không trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ như kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 14

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 8:

Cải thiện chất lượng dịch vụ thường bao gồm những hoạt động nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cải thiện chất lượng dịch vụ là quá trình liên tục nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Điều này thường bao gồm việc đào tạo nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn, am hiểu sản phẩm/dịch vụ và có kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Đồng thời, cải tiến quy trình phục vụ giúp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và chuyên nghiệp hơn. Tăng giá dịch vụ (B) có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng nếu không đi kèm với sự cải thiện đáng kể về chất lượng. Giảm số lượng nhân viên (C) có thể dẫn đến quá tải công việc và giảm chất lượng phục vụ. Thay đổi thiết kế sản phẩm (D) có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Câu 9:

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổ chức nên thực hiện điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổ chức nên thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Điều này cho phép tổ chức hiểu rõ hơn về trải nghiệm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc. Các phương án khác như phân tích doanh thu, theo dõi chi phí sản xuất, và đánh giá hiệu suất nhân viên không trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Câu 10:

Để đạt được chất lượng sản phẩm cao, doanh nghiệp cần tập trung vào:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để đạt được chất lượng sản phẩm cao, doanh nghiệp cần quan tâm đến nhiều yếu tố. Nâng cao kỹ năng nhân viên giúp họ thực hiện công việc chính xác hơn. Cải tiến quy trình sản xuất giúp giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả. Kiểm soát nguyên liệu đảm bảo nguyên liệu đầu vào đạt tiêu chuẩn. Do đó, đáp án D (Tất cả các yếu tố trên) là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng để đạt được chất lượng sản phẩm cao.

Câu 11:

Mục tiêu chính của ISO 9001 là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

ISO 9001 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Mục tiêu chính của ISO 9001 là giúp các tổ chức xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, từ đó đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan một cách ổn định. Các lựa chọn khác không phải là mục tiêu chính của tiêu chuẩn này.

Câu 12:

Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới nhất hiện nay là năm nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Tiêu chuẩn ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng. Phiên bản mới nhất hiện tại là ISO 9001:2015, được ban hành vào năm 2015. Các phiên bản trước đó như 2000 và 2008 đã được thay thế. Phiên bản 2021 không phải là phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001.

Câu 13:

Trong ISO 9001, “quản lý tài liệu” yêu cầu gì?

Lời giải: