Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng.

Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như: * **Giao tiếp:** Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng. * **Tính tin cậy:** Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. * **Tính sẵn sàng:** Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. * **Sự hiểu biết khách hàng:** Khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, đáp án chính xác nhất là phương án 1. Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi có ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ nhưng không phải là những yếu tố cốt lõi để đánh giá chất lượng dịch vụ.

600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có lời giải chi tiết - Phần 3

Với 600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có đáp án dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh,... có thêm tư liệu tham khảo học tập bổ ích.

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 11:

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ đề cập đến tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm nhân viên (những người trực tiếp cung cấp dịch vụ), khách hàng (những người sử dụng dịch vụ và tương tác với nhân viên và những khách hàng khác), và các trung gian (những người đóng vai trò kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, ví dụ như đại lý, nhà phân phối). Vì vậy, đáp án đúng là "Nhân viên, khách hàng, các trung gian".

Câu 12:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi yêu cầu chọn nhận định đúng về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Phương án 1 sai vì trong kinh doanh, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại và phát triển, chứ không phải ngược lại.
- Phương án 2 đúng vì một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc làm hài lòng khách hàng.
- Phương án 3 sai vì khách hàng luôn có nhiều lựa chọn từ các doanh nghiệp khác nhau.
- Phương án 4 sai vì phục vụ khách hàng là trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp, không phải là hành động "làm ơn".

Câu 13:

Dịch vụ mong đợi là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ mong đợi là mức dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ. Nó được hình thành dựa trên nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trước đó và thông tin mà khách hàng thu thập được. Vì vậy, đáp án đúng là dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được.

Câu 14:

Định vị dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Định vị dịch vụ là quá trình tạo ra một hình ảnh rõ ràng và khác biệt về dịch vụ của bạn trong tâm trí khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này bao gồm việc tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ (phương án 1) và truyền đạt sự khác biệt đó đến khách hàng (phương án 2). Vì vậy, cả hai phương án đều đúng.

Câu 15:

Hàng hóa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Hàng hóa là sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và được cung cấp trên thị trường. Mục đích chính của việc sản xuất và cung cấp hàng hóa là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, đáp án B chính xác. Đáp án A sai vì mục đích chính của hàng hóa không phải để thỏa mãn nhà sản xuất.

Câu 16:

Có 2 phương thức chọn mẫu là

Lời giải: