Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Chuyển giao dịch vụ bao gồm toàn bộ quá trình từ sản xuất (tạo ra dịch vụ), phân phối (đưa dịch vụ đến gần khách hàng hơn) và tổ chức chuyển giao dịch vụ (cung cấp dịch vụ cho khách hàng). Vì vậy, đáp án đúng là "Sản xuất, phân phối và tổ chức chuyển giao dịch vụ".

Để trả lời câu hỏi này, chúng ta cần hình dung hoặc được cung cấp hình ảnh "Hình 5 lỗ hỏng". Tuy nhiên, vì không có hình ảnh đi kèm, tôi sẽ giải thích dựa trên giả định về ý nghĩa thông thường của thuật ngữ "lỗ hỏng khách hàng" và "lỗ hỏng nhà cung cấp".

"Lỗ hỏng khách hàng" thường liên quan đến các điểm yếu hoặc thiếu sót trong hệ thống hoặc quy trình mà khách hàng có thể khai thác hoặc lợi dụng. "Lỗ hỏng nhà cung cấp" ám chỉ những điểm yếu phát sinh từ phía nhà cung cấp, ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Nếu giả sử rằng "Hình 5 lỗ hỏng" thể hiện một tình huống phổ biến, thì có khả năng các lỗ hỏng liên quan đến khách hàng sẽ nhiều hơn so với lỗ hỏng từ nhà cung cấp, vì các hệ thống thường phức tạp và dễ bị khai thác từ nhiều phía.

Tuy nhiên, do không có hình ảnh hoặc thông tin cụ thể hơn, tôi sẽ chọn đáp án có số lượng lỗ hỏng khách hàng nhiều hơn lỗ hỏng nhà cung cấp một cách thận trọng.

Vì vậy, đáp án phù hợp nhất (mặc dù không có đủ thông tin để chắc chắn) là:

* 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Trong marketing dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách (the gaps model) chỉ ra 5 lỗ hổng có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Câu hỏi này liên quan đến việc sử dụng các công cụ marketing (kích thích tiêu thụ, định giá, chứng cứ vật chất) để giải quyết một trong những lỗ hổng này.

* Lỗ hổng số 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông marketing đến khách hàng. Các công cụ như kích thích tiêu thụ (khuyến mãi), định giá (định giá phù hợp với giá trị), và chứng cứ vật chất (tangibles - ví dụ: cơ sở vật chất, trang thiết bị) đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải đúng thông điệp về dịch vụ, đảm bảo rằng những gì khách hàng nhận được tương ứng với những gì họ mong đợi và được hứa hẹn.

Vì vậy, các công cụ được đề cập chủ yếu nhằm khép lỗ hổng số 4, đảm bảo sự nhất quán giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.