Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:

Trong marketing dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách (the gaps model) chỉ ra 5 lỗ hổng có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Câu hỏi này liên quan đến việc sử dụng các công cụ marketing (kích thích tiêu thụ, định giá, chứng cứ vật chất) để giải quyết một trong những lỗ hổng này.

* Lỗ hổng số 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. (Không liên quan trực tiếp đến các công cụ marketing được đề cập)
* Lỗ hổng số 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông marketing đến khách hàng. Các công cụ như kích thích tiêu thụ (khuyến mãi), định giá (định giá phù hợp với giá trị), và chứng cứ vật chất (tangibles - ví dụ: cơ sở vật chất, trang thiết bị) đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải đúng thông điệp về dịch vụ, đảm bảo rằng những gì khách hàng nhận được tương ứng với những gì họ mong đợi và được hứa hẹn.

Vì vậy, các công cụ được đề cập chủ yếu nhằm khép lỗ hổng số 4, đảm bảo sự nhất quán giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) phát sinh khi doanh nghiệp không xác định rõ các tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng. Điều này thường xuất phát từ việc thiết kế dịch vụ không tốt, không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hoặc không chuyển đổi được những mong muốn đó thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể. Các lựa chọn khác không trực tiếp gây ra lỗ hổng này. Thiếu kênh thông đạt có thể ảnh hưởng đến việc thu thập thông tin về mong đợi của khách hàng, nhưng thiết kế dịch vụ nghèo nàn mới là nguyên nhân cốt lõi. Khách hàng không đáp ứng vai trò liên quan đến lỗ hổng thứ 3.

Mục tiêu cơ bản của chiêu thị (promotion) thường bao gồm ba mục tiêu chính: thông tin (informing), thuyết phục (persuading), và nhắc nhở (reminding). Thông tin giúp khách hàng biết về sản phẩm/dịch vụ, thuyết phục để khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình thay vì đối thủ, và nhắc nhở để duy trì sự nhận biết và lòng trung thành của khách hàng.