Trong nhận dạng nhu cầu khách hàng, câu hỏi mở sử dụng khi:

Câu hỏi đóng là loại câu hỏi chỉ có thể trả lời bằng "có" hoặc "không", hoặc bằng một lựa chọn cụ thể đã được đưa ra. Trong nhận dạng nhu cầu khách hàng, câu hỏi đóng được sử dụng khi muốn khách hàng xác nhận hoặc ràng buộc một vấn đề nào đó. Ví dụ: "Vậy anh/chị muốn loại sản phẩm X phải không?", "Chị muốn giao hàng vào thứ 7 tuần này chứ?". Phương án A không chính xác vì khi cuộc thảo luận đã rõ ràng thì không nhất thiết phải dùng câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng có thể dùng để xác nhận lại sự rõ ràng đó, nhưng mục đích chính của nó không phải là để làm rõ cuộc thảo luận. Phương án B không chính xác vì câu hỏi đóng không giúp tìm hiểu thêm thông tin. Để tìm hiểu thêm thông tin, cần sử dụng câu hỏi mở. Phương án D không chính xác vì có một phương án đúng là C.

Câu hỏi "Gia đình mình có bao nhiêu thành viên?" thuộc loại câu hỏi dò la thông tin. Đây là dạng câu hỏi mở, nhằm thu thập thông tin cụ thể về số lượng thành viên trong gia đình. Các phương án khác không phù hợp vì: - Câu hỏi ràng buộc: Là câu hỏi giới hạn phạm vi trả lời, thường có các lựa chọn sẵn. - Câu hỏi dẫn dắt: Là câu hỏi gợi ý hoặc hướng người trả lời đến một câu trả lời cụ thể. - Câu hỏi khẳng định: Là câu hỏi mang tính chất khẳng định một điều gì đó.

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các phương pháp trình bày và giới thiệu sản phẩm trong bán hàng. Trong trường hợp người bán sử dụng những khách hàng hài lòng để thuyết phục người mua, đây là hình thức "bán hàng có dẫn chứng".

• A. Bán hàng có dẫn chứng: Sử dụng lời chứng thực, đánh giá của khách hàng hiện tại hoặc trước đây để chứng minh hiệu quả sản phẩm. Đây là đáp án đúng vì nó mô tả chính xác tình huống được nêu trong câu hỏi.
• B. Biểu diễn: Trình bày trực quan sản phẩm hoạt động, thường thấy trong bán hàng trực tiếp hoặc demo sản phẩm.
• C. Bảo đảm: Cam kết về chất lượng hoặc hiệu suất sản phẩm, thường đi kèm với chính sách hoàn trả hoặc sửa chữa.
• D. Mua thử: Cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua.

Phân tích câu hỏi: Câu hỏi tập trung vào việc giảm thiểu nguy cơ khách hàng mua sản phẩm từ nhà cung cấp cũ khi họ có ý định đó, đặc biệt khi khách hàng đó quan trọng. Điều này đòi hỏi một chiến lược thuyết phục mạnh mẽ. Đánh giá các phương án: * **A. Bán hàng có dẫn chứng:** Phương pháp này sử dụng bằng chứng cụ thể (số liệu, thống kê, nghiên cứu, lời chứng thực) để chứng minh giá trị sản phẩm, làm tăng độ tin cậy và giảm nguy cơ khách hàng chọn nhà cung cấp cũ chỉ vì quen thuộc. * **B. Biểu diễn:** Biểu diễn sản phẩm có thể hữu ích, nhưng nó không đủ mạnh để thuyết phục khách hàng quan trọng đã có ý định mua từ đối thủ. Nó phù hợp hơn trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm ban đầu. * **C. Bảo đảm:** Bảo đảm (ví dụ: hoàn tiền nếu không hài lòng) có thể giảm rủi ro cho khách hàng, nhưng không trực tiếp giải quyết vấn đề niềm tin và giá trị so với nhà cung cấp cũ. * **D. Mua thử:** Mua thử có thể là một lựa chọn tốt, nhưng nó có thể không khả thi trong mọi trường hợp và không phải lúc nào cũng đủ sức thuyết phục khách hàng quan trọng. Phương án A là tốt nhất vì nó tập trung vào việc cung cấp bằng chứng thuyết phục về giá trị sản phẩm, từ đó làm giảm nguy cơ khách hàng chọn nhà cung cấp cũ.

Khi khách hàng đưa ra những lời chỉ trích, việc người bán hàng lắng nghe một cách cẩn thận và không ngắt lời là vô cùng quan trọng vì những lý do sau: * **Khách hàng cảm thấy được tôn trọng:** Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng đối với ý kiến và cảm xúc của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và coi trọng, họ sẽ dễ dàng chia sẻ những lo ngại và vấn đề của mình hơn. Điều này tạo ra một môi trường giao tiếp cởi mở và tin tưởng, giúp người bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. * **Người bán có thêm thông tin để đồng ý hay phản biện:** Việc lắng nghe giúp người bán hàng thu thập thông tin chi tiết và chính xác về những lời chỉ trích của khách hàng. Thông tin này rất quan trọng để người bán hàng có thể đánh giá xem những lời chỉ trích đó có cơ sở hay không. Nếu lời chỉ trích là đúng, người bán hàng có thể đồng ý và đưa ra giải pháp khắc phục. Nếu lời chỉ trích là không đúng hoặc không đầy đủ, người bán hàng có thể phản biện một cách lịch sự và thuyết phục, dựa trên những thông tin đã thu thập được. Do đó, đáp án D (Ý a và b) là đáp án chính xác nhất, vì nó bao gồm cả hai lý do quan trọng nhất giải thích tại sao người bán hàng nên lắng nghe và không ngắt lời khi khách hàng chỉ trích.