Trong biểu đồ Pareto, các cột đại diện cho cái gì?

Các nguyên nhân

Tần suất hoặc số lượng của mỗi nguyên nhân

Tỷ lệ phần trăm của mỗi nguyên nhân

Chi phí liên quan đến từng nguyên nhân

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ Pareto là một loại biểu đồ kết hợp cả cột và đường để biểu diễn dữ liệu. Các cột trong biểu đồ Pareto thể hiện tần suất hoặc số lượng của mỗi nguyên nhân hoặc vấn đề, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần từ trái sang phải. Đường thể hiện tỷ lệ phần trăm tích lũy. Do đó, đáp án đúng là B.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 17

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Sử dụng biểu đồ Pareto giúp bạn tập trung vào những vấn đề gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ Pareto là một công cụ thống kê dùng để xác định và ưu tiên các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra một vấn đề. Nó dựa trên nguyên tắc Pareto, hay còn gọi là quy tắc 80/20, cho rằng khoảng 80% tác động đến từ 20% nguyên nhân. Do đó, biểu đồ Pareto giúp tập trung vào các vấn đề lớn nhất, có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng hoặc hiệu quả, thay vì lãng phí nguồn lực vào các vấn đề nhỏ nhặt. Các lựa chọn khác không phản ánh đúng mục đích của biểu đồ Pareto.

Câu 5:

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm này được coi là thước đo của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được SERVQUAL xem xét bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Câu 6:

Yếu tố nào không phải là thành phần của chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như tính tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán), thời gian giao hàng (thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ) và đảm bảo (sự an toàn, bảo mật và kiến thức của nhân viên). Hiệu suất tài chính, mặc dù quan trọng đối với doanh nghiệp, nhưng không trực tiếp là một thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Do đó, đáp án C là đáp án không phải là thành phần của chất lượng dịch vụ.

Câu 7:

Điều nào không phải là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng, cũng như hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Các chỉ tiêu thường bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi (nhanh chóng, kịp thời), sự đồng cảm của nhân viên (thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng). Chi phí sản xuất là yếu tố liên quan đến hiệu quả hoạt động bên trong của doanh nghiệp, không trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.

Câu 8:

Làm thế nào để giảm sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế trong dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phương án A là đáp án đúng. Để giảm sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế trong dịch vụ, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và quy trình dịch vụ được thiết kế hiệu quả để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Tăng giá dịch vụ (B) có thể làm giảm mong đợi nhưng không giải quyết vấn đề gốc rễ. Giảm số lượng nhân viên (C) có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Tăng thời gian giao hàng (D) chắc chắn sẽ làm tăng sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

Câu 9:

Điều gì có thể giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ?

Lời giải: