Làm thế nào để giảm sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế trong dịch vụ?

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, tổ chức cần tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc. Đào tạo giúp nhân viên có kỹ năng tốt hơn, phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cải tiến quy trình giúp giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các lựa chọn khác như tăng doanh thu, giảm chi phí sản xuất hoặc thay đổi thiết kế sản phẩm có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận hoặc tính cạnh tranh, nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Lưu đồ (Flowchart), Biểu đồ phân bố (Histogram) và Phân tích Pareto đều là những công cụ quản lý chất lượng phổ biến được sử dụng để phân tích, kiểm soát và cải tiến chất lượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là "Tất cả các công cụ trên".

Theo tiêu chuẩn ISO 9001, "quản lý rủi ro" liên quan đến việc xác định, phân tích và kiểm soát các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức. Các lựa chọn khác không trực tiếp liên quan đến định nghĩa quản lý rủi ro trong bối cảnh ISO 9001.