Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường cái gì?

Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng, cũng như hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Các chỉ tiêu thường bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi (nhanh chóng, kịp thời), sự đồng cảm của nhân viên (thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng). Chi phí sản xuất là yếu tố liên quan đến hiệu quả hoạt động bên trong của doanh nghiệp, không trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, tổ chức cần tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc. Đào tạo giúp nhân viên có kỹ năng tốt hơn, phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cải tiến quy trình giúp giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các lựa chọn khác như tăng doanh thu, giảm chi phí sản xuất hoặc thay đổi thiết kế sản phẩm có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận hoặc tính cạnh tranh, nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Lưu đồ (Flowchart), Biểu đồ phân bố (Histogram) và Phân tích Pareto đều là những công cụ quản lý chất lượng phổ biến được sử dụng để phân tích, kiểm soát và cải tiến chất lượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là "Tất cả các công cụ trên".