Một tổ chức muốn xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bạn quyết định thực hiện một cuộc khảo sát và phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố này. Công cụ nào phù hợp nhất?
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc (trong trường hợp này là sự hài lòng của khách hàng) và một hoặc nhiều biến độc lập (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng). Nó cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và xây dựng một mô hình dự đoán sự hài lòng dựa trên các yếu tố đó. Các lựa chọn khác không phù hợp: Biểu đồ phân tán chỉ hiển thị mối quan hệ giữa hai biến, không cho biết mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ Pareto xác định các yếu tố quan trọng nhất (thường là số lượng hoặc tần suất), nhưng không phân tích mối quan hệ nhân quả. Benchmarking so sánh hiệu suất với các tổ chức khác, chứ không xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nội bộ tổ chức.
