Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, các điểm nằm trong giới hạn kiểm soát cho thấy điều gì?

Trong biểu đồ Pareto, trục tung thường đại diện cho cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ Pareto là một loại biểu đồ cột kết hợp giữa cột và đường, được sử dụng để xác định và ưu tiên các nguyên nhân hoặc vấn đề quan trọng nhất. Trục tung (trục dọc) thường đại diện cho tần suất hoặc số lượng của các vấn đề (ví dụ: số lượng lỗi, số lượng khiếu nại, chi phí). Các cột được sắp xếp theo thứ tự giảm dần từ trái sang phải, cho thấy những vấn đề nào xảy ra thường xuyên nhất. Do đó, đáp án đúng là B. Các nguyên nhân được biểu diễn trên trục hoành (trục ngang). Chi phí liên quan đến vấn đề có thể được biểu diễn, nhưng không phải là cách sử dụng mặc định và phổ biến nhất của trục tung trong biểu đồ Pareto. Đánh giá hiệu suất của quy trình không phải là mục đích chính của biểu đồ Pareto.

Câu 6:

Biểu đồ Pareto có thể được áp dụng trong việc phân tích gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Pareto là một công cụ thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng nhất trong một tập hợp dữ liệu. Nó thường được sử dụng để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và tập trung nỗ lực vào những yếu tố có tác động lớn nhất. Trong các lựa chọn được đưa ra, biểu đồ Pareto đặc biệt hữu ích trong việc phân tích các lỗi sản phẩm để xác định loại lỗi nào xảy ra thường xuyên nhất và chiếm tỷ lệ lớn nhất, từ đó giúp ưu tiên các hành động khắc phục.

Câu 7:

Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên. Nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng tốt sẽ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hiệu quả, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như mức độ cạnh tranh, chi phí sản xuất, và doanh thu hàng tháng có thể ảnh hưởng đến chiến lược và khả năng đầu tư vào dịch vụ, nhưng không trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ như kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên.

Câu 8:

Cải thiện chất lượng dịch vụ thường bao gồm những hoạt động nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cải thiện chất lượng dịch vụ là quá trình liên tục nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Điều này thường bao gồm việc đào tạo nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn, am hiểu sản phẩm/dịch vụ và có kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Đồng thời, cải tiến quy trình phục vụ giúp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và chuyên nghiệp hơn. Tăng giá dịch vụ (B) có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng nếu không đi kèm với sự cải thiện đáng kể về chất lượng. Giảm số lượng nhân viên (C) có thể dẫn đến quá tải công việc và giảm chất lượng phục vụ. Thay đổi thiết kế sản phẩm (D) có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Câu 9:

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổ chức nên thực hiện điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổ chức nên thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Điều này cho phép tổ chức hiểu rõ hơn về trải nghiệm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc. Các phương án khác như phân tích doanh thu, theo dõi chi phí sản xuất, và đánh giá hiệu suất nhân viên không trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Câu 10:

Để đạt được chất lượng sản phẩm cao, doanh nghiệp cần tập trung vào:

Lời giải: