Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là:

Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng thêm

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản nhất mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng. Nó là nền tảng để xây dựng các dịch vụ khác và tạo ra giá trị cho khách hàng. Ví dụ, đối với một khách sạn, dịch vụ cốt lõi là cung cấp chỗ ở.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 8:

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing cần tập trung vào việc tối ưu hóa các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm. Cụ thể:

Giai đoạn giới thiệu: Rút ngắn giai đoạn này có thể giúp giảm chi phí ban đầu, nhưng thường không phải là yếu tố quyết định lợi nhuận dài hạn.

Giai đoạn tăng trưởng: Kéo dài giai đoạn tăng trưởng là rất quan trọng vì đây là thời điểm sản phẩm đạt được sự chấp nhận của thị trường và doanh số tăng nhanh, đóng góp lớn vào lợi nhuận.

Giai đoạn bão hòa: Kéo dài giai đoạn bão hòa có thể duy trì doanh số, nhưng thường đi kèm với chi phí marketing lớn để duy trì thị phần.

Giai đoạn suy thoái: Rút ngắn giai đoạn suy thoái là quan trọng để tránh lỗ, nhưng không trực tiếp tạo ra lợi nhuận.

Vì vậy, kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Câu 9:

Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ bao quanh (hay dịch vụ hỗ trợ) thường chiếm phần lớn chi phí của một dịch vụ, có thể lên đến 70%, do các hoạt động hậu cần, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, và các dịch vụ khác liên quan. Tuy nhiên, tác động trực tiếp của chúng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ thường ít hơn (khoảng 30%) so với dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ cốt lõi là yếu tố chính mà khách hàng tìm kiếm và trải nghiệm, do đó có tác động lớn hơn đến nhận thức của họ, mặc dù chi phí có thể thấp hơn.

Câu 10:

Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau. Nguồn nội bộ (A) bao gồm các bộ phận nghiên cứu và phát triển, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng (B) là nguồn ý tưởng quan trọng thông qua phản hồi, yêu cầu và mong muốn của họ. Nhà phân phối (C) cũng có thể đóng góp ý tưởng dựa trên kinh nghiệm thị trường và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Vì cả ba nguồn này đều có thể cung cấp ý tưởng, đáp án D (Tất cả các câu trên) là đáp án chính xác nhất.

Câu 11:

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ bao gồm tất cả các khâu: sản xuất (tạo ra dịch vụ), phân phối (đưa dịch vụ đến gần khách hàng hơn) và chuyển giao dịch vụ (cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng). Do đó, đáp án D là đáp án chính xác nhất, bao quát đầy đủ các yếu tố cần thiết trong hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ.

Câu 12:

Cá nhân hóa dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là quá trình mà nhân viên cung ứng dịch vụ chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Việc này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Câu 13:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải: