Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên các yếu tố nào?
Trả lời:
Đáp án đúng: C
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL, mô hình này bao gồm năm thành phần chính:
1. **Đáp ứng (Responsiveness):** Khả năng và sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
2. **Tin cậy (Reliability):** Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
3. **Đảm bảo (Assurance):** Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
4. **Đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà công ty dành cho khách hàng.
5. **Yếu tố vật chất (Tangibles):** Diện mạo của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
Các yếu tố khác như giá cả, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm hoặc hiệu suất tài chính không trực tiếp đo lường chất lượng dịch vụ theo định nghĩa phổ biến.
50 câu hỏi 60 phút
