Một doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ của bạn không phải ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất, bạn phải làm cách nào:

Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người bao gồm tất cả những ai tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm cả khách hàng (người trực tiếp sử dụng dịch vụ) và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty (những người trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp dịch vụ). Các nhà trung gian có thể đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối dịch vụ, nhưng yếu tố con người tập trung chủ yếu vào khách hàng và nhân viên.

Câu 11:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 4 xảy ra khi doanh nghiệp không thông báo đầy đủ các tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm:

* Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả: Doanh nghiệp không hiểu rõ hoặc không quản lý tốt những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
* Doanh nghiệp quá ba hoa: Doanh nghiệp hứa hẹn quá nhiều so với khả năng thực tế, dẫn đến việc không thể đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ đã hứa.
* Thông đạt theo chiều ngang không tương thích: Các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp không có sự phối hợp và trao đổi thông tin hiệu quả, dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không được truyền đạt đầy đủ và chính xác.

Vì cả ba nguyên nhân trên đều có thể dẫn đến lỗ hổng thứ 4, nên đáp án "Tất cả các câu trên đều đúng" là chính xác nhất.

Câu 12:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Khách hàng sẽ mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ đó lớn hơn số tiền mà họ phải trả (giá của dịch vụ). Điều này có nghĩa là họ cảm thấy lợi ích nhận được xứng đáng hoặc vượt trội hơn chi phí bỏ ra. Các lựa chọn khác không hợp lý vì nếu giá dịch vụ bằng hoặc lớn hơn giá trị cảm nhận, khách hàng sẽ không thấy có lý do để mua.

Câu 13:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong marketing dịch vụ, mục tiêu quan trọng nhất là mang lại những giá trị cho khách hàng. Điều này bao gồm việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra sự hài lòng. Tăng doanh số, thích ứng cạnh tranh và tăng số lượng khách hàng là các mục tiêu quan trọng nhưng là hệ quả của việc mang lại giá trị cho khách hàng.

Câu 14:

Câu nào không phải là đặc điểm của độc quyền nhóm

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Độc quyền nhóm là một cấu trúc thị trường trong đó một số ít công ty lớn kiểm soát phần lớn thị trường. Các đặc điểm chính của độc quyền nhóm bao gồm: (1) số lượng người bán hạn chế, (2) sản phẩm có thể khác biệt hoặc đồng nhất, (3) rào cản gia nhập ngành cao, (4) các công ty phụ thuộc lẫn nhau trong các quyết định kinh doanh của mình. Quy mô thị trường lớn và được phân đoạn (câu 1) và khống chế một hoặc hơn một đoạn thị trường (câu 2) là các đặc điểm phù hợp với độc quyền nhóm. Độc quyền nhóm được tạo ra do một số hay một nhóm các nhà sản xuất (câu 3) cũng là một đặc điểm đúng. Do đó, phương án "Tất cả đều sai" (câu 4) là đáp án đúng cho câu hỏi "Câu nào không phải là đặc điểm của độc quyền nhóm".

Câu 15:

Tìm kiếm nhà cung cấp là bước thứ mấy trong kế hoạch mua của người tiêu dùng tổ chức?

Lời giải: