Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu A và C đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ được coi là có chất lượng khi giá trị mà khách hàng thực tế nhận được đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng ban đầu của họ. Điều này có nghĩa là dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn mang lại trải nghiệm tốt, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Vì vậy, cả phương án A (giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi) và phương án C (giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi) đều đúng. Do đó, phương án D là đáp án chính xác nhất.

600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có lời giải chi tiết - Phần 9

Với 600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có đáp án dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh,... có thêm tư liệu tham khảo học tập bổ ích.

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 12:

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Giao tiếp cá nhân dịch vụ hiệu quả cần cân bằng lợi ích của ba bên: doanh nghiệp (đảm bảo lợi nhuận và sự phát triển), khách hàng (đảm bảo sự hài lòng và trung thành), và nhân viên (đảm bảo sự gắn kết và động lực làm việc). Phương án 2 thể hiện đầy đủ ba yếu tố này.

Câu 13:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh.
- Đáp án 1: Nhân viên không phải lúc nào cũng là người trực tiếp cung ứng dịch vụ, họ có thể hỗ trợ các bộ phận khác.
- Đáp án 2: Nhân viên không chỉ giúp trong việc trao đổi mà còn có thể tham gia vào các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ.
- Đáp án 3: Đúng, nhân viên hỗ trợ có vai trò quan trọng trong việc làm cho quá trình giao dịch dịch vụ trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn cho khách hàng. Ví dụ: hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, xử lý các vấn đề phát sinh...
- Đáp án 4: Nhân viên hỗ trợ có thể tham gia vào một số khâu của dịch vụ chứ không phải lúc nào cũng tham gia một phần.

Câu 14:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc duy trì khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Thứ nhất, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn và ít nhạy cảm về giá hơn, từ đó gia tăng sức mua. Thứ hai, họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác, tạo ra quảng cáo truyền miệng miễn phí. Thứ ba, việc giữ chân khách hàng giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value). Việc duy trì khách hàng giúp ổn định nhân viên vì công việc ổn định hơn. Vì vậy, cả ba câu trên đều đúng.

Câu 15:

Đo lường thành công của chiến dịch Marketing bằng cách nào:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để đo lường sự thành công của một chiến dịch Marketing, chúng ta cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau. Doanh thu bán hàng là một chỉ số quan trọng, cho thấy chiến dịch có tạo ra lợi nhuận hay không. Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên cũng quan trọng, vì nó cho thấy chiến dịch đã thành công trong việc thu hút sự chú ý và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Tăng trưởng thị phần là một chỉ số khác cho thấy chiến dịch đã giúp công ty chiếm lĩnh thị trường tốt hơn. Vì cả ba yếu tố này đều quan trọng trong việc đánh giá sự thành công của chiến dịch Marketing, nên đáp án đúng là "Cả 3 cách trên".

Câu 16:

Định giá cộng chi phí là phương pháp xác định giá bằng cách:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phương pháp định giá cộng chi phí (cost-plus pricing) là một phương pháp định giá sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách cộng thêm một khoản lợi nhuận nhất định vào chi phí sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ đó. Khoản lợi nhuận này thường được biểu thị bằng một tỷ lệ phần trăm. Vì vậy, đáp án chính xác là "Cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của dịch vụ, thường được xác định bằng phần trăm."

Câu 17:

“Chỉ bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái doanh nghiệp có” doanh nghiệp đã vận dụng quan niệm nào?

Lời giải: