Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng gồm có bao nhiêu bước?

Bước "Kế hoạch" trong SCM (Quản lý chuỗi cung ứng) bao gồm việc xây dựng chiến lược tổng thể để quản lý tất cả các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm lập kế hoạch sản xuất, quản lý hàng tồn kho, và quan trọng nhất là xây dựng chiến lược quản lý các nguồn lực (nhân lực, vật tư, tài chính, thông tin). Các bước còn lại (Nguồn cung cấp, Sản xuất, Giao nhận) tập trung vào việc thực hiện kế hoạch đã được xây dựng ở bước "Kế hoạch".

Dịch vụ khách hàng tập trung vào các hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Trong các lựa chọn trên:

* A. Giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom, tách hàng, dán nhãn…): Đây là một phần của quy trình xử lý đơn hàng, có thể do bộ phận kho vận hoặc hậu cần đảm nhiệm, nhưng cũng liên quan đến dịch vụ khách hàng ở khía cạnh đảm bảo đơn hàng được xử lý chính xác và nhanh chóng.
* B. Các dịch vụ hậu mãi khác: Đây là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng, bao gồm bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc sau khi mua hàng.
* C. Vận chuyển hàng hóa: Vận chuyển là một phần của chuỗi cung ứng, tập trung vào việc di chuyển hàng hóa từ điểm này đến điểm khác. Mặc dù có liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, nhưng không phải là một hoạt động cốt lõi của dịch vụ khách hàng.
* D. Lưu kho hàng hóa: Lưu kho là một phần của quản lý kho, đảm bảo hàng hóa được lưu trữ an toàn và có sẵn khi cần thiết. Hoạt động này ít liên quan trực tiếp đến tương tác với khách hàng.

Như vậy, trong các lựa chọn trên, vận chuyển và lưu kho hàng hóa ít liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng nhất. Tuy nhiên, vận chuyển hàng hóa là đáp án phù hợp nhất vì nó thuộc về một quy trình riêng biệt (chuỗi cung ứng/logistics), trong khi lưu kho hàng hóa là một hoạt động hỗ trợ cho nhiều quy trình khác nhau.

Do đó, đáp án đúng là C.

FMCG là viết tắt của Fast Moving Consumer Goods, dịch ra tiếng Việt là hàng tiêu dùng nhanh. Do đó, FMCG Logistics là logistics hàng tiêu dùng nhanh.

Chu trình đặt hàng thường bao gồm các bước sau: (1) Khách hàng tạo và gửi đơn đặt hàng; (2) Đơn đặt hàng được tiếp nhận và xử lý ban đầu; (3) Đơn đặt hàng được chấp nhận và nhập vào hệ thống; (4) Giải quyết đơn hàng (xem xét tình trạng hàng tồn kho, khả năng đáp ứng); (5) Chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu; (6) Chuẩn bị đơn hàng và chuyển đi. Như vậy, bước thứ tư trong chu trình đặt hàng là 'Giải quyết đơn hàng'.