Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Mô hình 5 khoảng cách (5GAP) là một công cụ được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình này tập trung vào 5 khoảng cách chính:
1. Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
2. Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
3. Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
4. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng (ví dụ: quảng cáo).
5. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
Trong các đáp án trên, "Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh" không phải là một trong năm khoảng cách được đề cập trong mô hình 5 khoảng cách. Các yếu tố ngoại cảnh có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được coi là một "khoảng cách" riêng biệt trong mô hình.
