Theo quan điểm của Armand Feigenbaum (1920 – 2014) có bao nhiêu yêu cầu để nâng cao chất lượng?

Đưa mục tiêu của tổ chức phù hợp với mục tiêu của sản xuất

Trao đổi thông tin của khách hàng trong toàn tổ chức

Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đo lường và lượng hóa thỏa mãn của khách hàng

Người thực hiện bỏ qua mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm

Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng

Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo cần thiết

Cung cấp nguồn lực tối thiểu

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Plan: Hoạch định hay lập kế hoạch

Do: Tổ chức thực hiện theo sự sắp xếp và tối ưu

Control: Điều khiển nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ

Act: Điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng

Giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ

Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp

Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn nhằm góp phần phát triển toàn diện con người

Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật

Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa

Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên

Phải sử dụng công nghệ và hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam

Hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽgiảm bớt yêu cầu kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế

Tiêu chuẩn hóa giúp nhanh chóng hòa nhập tiêu chuẩn trong nước

Tiêu chuẩn hóa có thể gây lãng phí đầu tư hạ tầng

Tiêu chuẩn hóa tạo thế cân bằng người tiêu dùng và nhà sản xuất

Cải tiến những bước nhỏ trong thời gian dài, không phải đầu tư mới, liên tục nâng cao chất lượng và năng suất công việc

Đột phá về công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới, cần có đầu tư lớn và chuyên nghiệp, mang tính đột phá và tác động mạnh mang tính hiện tượng tức thời

Thay đổi dần dần sản phẩm, thiết kế, thành phần cấu thành

Thay đổi hình thức, mẫu mã, vật chất cấu thành sản phẩm, phương pháp, cách thức bán hàng

Phân tích và thông báo các mối quan hệ tìm ra triệu chứng

Mô tả trình tự, quy trình hiện đang vận hành đúng

Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành

Phân tích, kiểm soát, xác nhận quá trình