Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng hàng hoá tuỳ thuộc vào:

Hành vi mua của tổ chức khác biệt so với hành vi mua của người tiêu dùng ở một số điểm quan trọng. Các tổ chức thường có quy trình mua phức tạp hơn, liên quan đến nhiều người tham gia vào quá trình quyết định mua hàng. Điều này là do các tổ chức thường mua hàng với số lượng lớn hơn, giá trị cao hơn và tác động lớn hơn đến hoạt động của tổ chức. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

A. Các tổ chức mua nhiều loại sản phẩm hơn: Không chính xác. Cả tổ chức và người tiêu dùng đều mua nhiều loại sản phẩm khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của họ.

B. Các tổ chức khi mua thì có nhiều người tham gia vào quá trình mua hơn: Chính xác. Quá trình mua của tổ chức thường có sự tham gia của nhiều bộ phận và cá nhân khác nhau.

C. Những hợp đồng, bảng báo giá … thường không nhiều trong hành vi mua của người tiêu dùng: Không chính xác. Mặc dù người tiêu dùng ít sử dụng hợp đồng và bảng báo giá hơn tổ chức, nhưng chúng vẫn xuất hiện trong các giao dịch lớn như mua nhà, xe.

D. Người tiêu dùng là người chuyên nghiệp hơn: Không chính xác. Các tổ chức thường có đội ngũ chuyên gia mua hàng hoặc bộ phận mua hàng chuyên nghiệp.

Theo Philip Kotler, một sản phẩm có thể được xem xét ở ba cấp độ:

1. Lợi ích cốt lõi (Core benefit): Đây là lợi ích cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Ví dụ, khi mua một chiếc ô tô, lợi ích cốt lõi là phương tiện di chuyển.


2. Sản phẩm hiện thực (Actual product): Đây là những đặc tính hữu hình của sản phẩm, bao gồm thương hiệu, tính năng, thiết kế, chất lượng, bao bì. Ví dụ, với chiếc ô tô, sản phẩm hiện thực là kiểu dáng, động cơ, nội thất, nhãn hiệu (Toyota, Mercedes, v.v.).


3. Sản phẩm gia tăng (Augmented product): Bao gồm các dịch vụ và lợi ích bổ sung như bảo hành, dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng, giao hàng miễn phí. Ví dụ, với chiếc ô tô, sản phẩm gia tăng có thể là bảo hành 3 năm, dịch vụ bảo dưỡng miễn phí trong năm đầu tiên.

Như vậy, "sản phẩm hữu hình" không phải là một trong ba cấp độ sản phẩm theo mô hình này.

Câu hỏi yêu cầu xác định bộ phận của nhãn hiệu sản phẩm mà có thể nhận biết được bằng thị giác nhưng không thể đọc được thành lời.

A. Dấu hiệu của nhãn hiệu: Đây chính là đáp án đúng. Dấu hiệu của nhãn hiệu (logo, hình ảnh, biểu tượng...) có thể được nhận biết bằng mắt nhưng không thể đọc thành lời.

B. Tên nhãn hiệu: Tên nhãn hiệu là một phần của nhãn hiệu, và nó có thể đọc được.

C. Dấu hiệu đã đăng kí: Đây là trạng thái pháp lý của nhãn hiệu, không phải là một bộ phận cụ thể của nhãn hiệu mà có thể nhìn thấy nhưng không đọc được.

D. Bản quyền: Bản quyền bảo vệ quyền tác giả của các tác phẩm văn học, nghệ thuật, khoa học, không phải là một bộ phận của nhãn hiệu sản phẩm.

E. Các ưu điểm trên đều sai: Vì A đúng nên E sai.