“Quản lý chất lượng trong dịch vụ” khác biệt so với quản lý chất lượng trong sản xuất ở điểm nào?

Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA) là một phương pháp xác định nguyên nhân cơ bản của một vấn đề hoặc sự kiện. Mục tiêu là xác định các yếu tố gốc rễ góp phần gây ra vấn đề, từ đó có thể thực hiện các hành động khắc phục để ngăn chặn vấn đề tái diễn.

A. Biểu đồ Ishikawa (Fishbone Diagram), còn gọi là biểu đồ xương cá, là một công cụ trực quan được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ. Nó giúp xác định và phân loại các nguyên nhân tiềm ẩn có thể gây ra một vấn đề cụ thể. Các yếu tố thường được xem xét bao gồm: Con người, Máy móc, Phương pháp, Vật liệu, Môi trường và Đo lường (6M). Vì vậy, đây là một công cụ hữu ích trong quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ.

B. Biểu đồ phân tán (Scatter Plot) được sử dụng để thể hiện mối quan hệ giữa hai biến số. Nó hữu ích để xác định xem có mối tương quan giữa hai yếu tố hay không, nhưng không trực tiếp giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.

C. Phân tích hồi quy (Regression Analysis) là một kỹ thuật thống kê được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập. Nó có thể giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, nhưng không trực tiếp dẫn đến việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

D. Benchmarking là quá trình so sánh các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty với các công ty hàng đầu trong ngành để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Nó không phải là một công cụ để phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Do đó, đáp án đúng là A: Biểu đồ Ishikawa (Fishbone Diagram).