Quan điểm chất lượng khi hướng vào khách hàng cần khẳng định nội dung nào?

Triết lý quản lý chất lượng cải tiến tập trung vào việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Điều này đạt được thông qua việc thúc đẩy sự tham gia của tất cả các cấp trong tổ chức, từ đó mục tiêu khách hàng được đặt ra và đáp ứng tốt hơn. Các phương án còn lại cũng quan trọng nhưng không bao quát được toàn bộ triết lý quản lý chất lượng cải tiến.

* A. Thúc đẩy đặt mục tiêu khách hàng ở tất cả các cấp: Đây là đáp án đúng vì quản lý chất lượng cải tiến tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Việc đặt mục tiêu hướng đến khách hàng ở mọi cấp độ giúp đảm bảo mọi hoạt động đều đóng góp vào mục tiêu chung này.
* B. Giáo dục và đào tạo về cách áp dụng công cụ, phương pháp cải tiến: Đào tạo là một phần quan trọng, nhưng không phải là bản chất cốt lõi của triết lý. Nó là phương tiện để đạt được mục tiêu.
* C. Đảm bảo cá nhân có năng lực phải thực hiện thành công các dự án: Năng lực cá nhân quan trọng, nhưng triết lý này nhấn mạnh hệ thống và quy trình hơn là chỉ dựa vào cá nhân.
* D. Xây dựng và triển khai các quá trình xử lý lỗi cải tiến: Xử lý lỗi là một phần của cải tiến, nhưng triết lý này bao gồm nhiều hơn thế, như phòng ngừa lỗi và cải tiến liên tục.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1999, dịch vụ được định nghĩa là "Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng". Các lựa chọn khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác định nghĩa này.

Mô hình 5 khoảng cách (5GAP) là một công cụ được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình này tập trung vào 5 khoảng cách chính:

1. Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
2. Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
3. Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
4. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng (ví dụ: quảng cáo).
5. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.

Trong các đáp án trên, "Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh" không phải là một trong năm khoảng cách được đề cập trong mô hình 5 khoảng cách. Các yếu tố ngoại cảnh có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được coi là một "khoảng cách" riêng biệt trong mô hình.

Phân tích các đáp án:
- A: Nguyên tắc này liên quan đến hoạt động tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật nói chung, chứ không phải là nguyên tắc cụ thể về chất lượng dịch vụ.
- B: Nguyên tắc này tập trung vào hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và thủ tục đánh giá sự phù hợp, không trực tiếp đề cập đến chất lượng dịch vụ.
- C: Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn là một phần của việc thực hiện và chuyển giao tiến bộ khoa học - công nghệ, nhưng không phải là một nguyên tắc về chất lượng dịch vụ.
- D: Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và xã hội. Đây là một mục tiêu quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Do đó, đáp án D là phù hợp nhất với nguyên tắc về chất lượng dịch vụ, vì nó nhấn mạnh đến sự an toàn, sức khỏe và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.