Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm?

Chất lượng tuyệt hảo không chỉ đơn thuần là chất lượng tốt nhất có thể đạt được về mặt kỹ thuật, mà còn phải xét đến yếu tố khách hàng và giá trị mà họ nhận được. Phương án A định nghĩa chất lượng tuyệt hảo là mức chất lượng đạt được tương ứng với mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. Điều này có nghĩa là sản phẩm có chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng và giá cả hợp lý. Các yếu tố như dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian giao hàng (như trong phương án C) cũng quan trọng nhưng là yếu tố phụ trợ thêm vào, không phải là định nghĩa cốt lõi của chất lượng tuyệt hảo. Phương án D chỉ tập trung vào các thông số kỹ thuật, bỏ qua yếu tố khách hàng. Phương án B lại chỉ tập trung vào khía cạnh công nghệ, bỏ qua yếu tố giá trị cho khách hàng.

Chất lượng tối ưu không đơn thuần chỉ là chất lượng tốt nhất có thể đạt được về mặt kỹ thuật, mà còn phải xét đến yếu tố chi phí và sự sẵn lòng chi trả của khách hàng. Phương án A phản ánh chính xác điều này: chất lượng tối ưu là sự cân bằng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. Các phương án còn lại chỉ đề cập đến một khía cạnh của chất lượng (trình độ công nghệ, các thuộc tính sản phẩm, các thông số kỹ thuật) mà bỏ qua yếu tố quan trọng là giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí họ bỏ ra.

Chỉ số thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của một công ty. Các hoạt động liên quan đến CSAT bao gồm:

A. Lượng hóa mức độ quan trọng của mỗi yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng).
B. So sánh đánh giá của khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình theo thời gian hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh và điểm yếu.
C. Lượng hóa mối liên hệ giữa CSAT và các đại lượng khác như doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention).

Phương án D, "So sánh cấu trúc sự hài lòng và tác động giữa các hai khách hàng khác nhau trong các doanh nghiệp", không phải là một hoạt động trực tiếp liên quan đến việc sử dụng chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSAT) một cách thông thường. Mặc dù việc phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau có thể hữu ích, nhưng nó không phải là trọng tâm chính của việc sử dụng CSAT.

Do đó, đáp án đúng là D.

Theo A.V. Feigenbaum, quản trị chất lượng (QTCL) là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp nỗ lực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Do đó, đáp án B là chính xác nhất. Các đáp án còn lại mô tả các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng nhưng không đầy đủ như định nghĩa của Feigenbaum.

Quản trị chất lượng hiện đại nhấn mạnh vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn, xem xét khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn bao gồm cả các bên liên quan khác, và tập trung vào phòng ngừa hơn là chỉ kiểm soát chất lượng sau khi sản phẩm đã được tạo ra. Cách xem xét vấn đề một cách riêng biệt và tách rời nhau không phù hợp với triết lý quản trị chất lượng hiện đại, vốn coi trọng tính hệ thống và liên kết giữa các yếu tố. Do đó, đáp án D là nội dung KHÔNG thuộc quản trị chất lượng hiện đại.