Nhược điểm của đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra là:

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình. Quá trình này có thể là bất kỳ hoạt động hoặc tập hợp các hoạt động nào sử dụng các nguồn lực để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra. Sản phẩm có thể là hữu hình (ví dụ: hàng hóa), vô hình (ví dụ: dịch vụ), hoặc kết hợp cả hai.

• Phương án A: "Kết tinh của lao động" - Mặc dù lao động là một yếu tố quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nhưng định nghĩa này quá hẹp và không bao quát hết các loại sản phẩm (ví dụ: các sản phẩm tự nhiên không phải do lao động tạo ra).


• Phương án B: "Tất cả hàng hóa được trao đổi trên thị trường" - Định nghĩa này cũng không chính xác, vì sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa mà còn cả dịch vụ, phần mềm, và nhiều thứ khác. Ngoài ra, không phải tất cả hàng hóa đều được trao đổi trên thị trường (ví dụ: hàng hóa sử dụng nội bộ).


• Phương án C: "Tất cả các câu trên" - Vì cả A và B đều không chính xác, nên phương án này cũng sai.


• Phương án D: "Kết quả của các hoạt động hay quá trình tạo ra sản phẩm" - Đây là định nghĩa chính xác nhất theo tiêu chuẩn ISO 9000. Nó bao gồm tất cả các loại sản phẩm, bất kể chúng là hữu hình, vô hình hay kết hợp cả hai, và bất kể chúng được tạo ra như thế nào.

Chất lượng dịch vụ tồi có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực, trong đó tổn thất lớn nhất và mang tính lâu dài nhất là mất lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và truyền bá những trải nghiệm tiêu cực của họ, gây ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp.

Các phương án khác, mặc dù có thể là hậu quả của chất lượng dịch vụ kém, nhưng không phải là tổn thất lớn nhất:

• Tai nạn lao động: Liên quan đến an toàn lao động, không trực tiếp do chất lượng dịch vụ.
• Tỷ lệ phế phẩm cao: Liên quan đến chất lượng sản phẩm, không trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
• Chi phí kiểm tra lớn: Là chi phí phát sinh để đảm bảo chất lượng, không phải là tổn thất lớn do chất lượng dịch vụ tồi gây ra.

Thuộc tính thụ cảm của sản phẩm liên quan đến những cảm nhận, trải nghiệm của người dùng khi tiếp xúc và sử dụng sản phẩm. Điều này bao gồm các yếu tố như mùi vị, màu sắc, hình dáng, âm thanh, xúc giác,...

A. Giá bán: Đây là thuộc tính về kinh tế, không liên quan đến cảm nhận của người dùng.

B. Độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng: Đây là thuộc tính về chất lượng và an toàn, không trực tiếp liên quan đến cảm nhận.

C. Chi phí sản xuất ra sản phẩm: Đây là yếu tố thuộc về quy trình sản xuất và tài chính, không liên quan đến trải nghiệm người dùng.

D. Cảm nhận khi sử dụng sản phẩm: Đây chính là định nghĩa của thuộc tính thụ cảm, bao gồm tất cả những gì người dùng cảm nhận được khi dùng sản phẩm.

Vậy đáp án đúng là D.

Câu hỏi này mang tính chất tình huống và phụ thuộc vào ngữ cảnh cụ thể của doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung, phàn nàn về thời gian phục vụ chậm (B) thường được xem là quan trọng nhất vì:

1. Ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng: Thời gian chờ đợi lâu có thể gây bực bội, khó chịu và khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.


2. Dễ dàng so sánh với đối thủ: Trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn. Nếu thời gian phục vụ của bạn quá chậm, họ có thể chuyển sang đối thủ có tốc độ phục vụ tốt hơn.


3. Tác động tiêu cực đến uy tín: Những trải nghiệm tiêu cực về thời gian phục vụ có thể lan truyền nhanh chóng qua truyền miệng hoặc mạng xã hội, ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Các phàn nàn khác (A, C, D) cũng quan trọng, nhưng thường liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc giá trị nhận được. Trong khi đó, thời gian phục vụ chậm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.