Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?

Kỹ năng và thái độ của nhân viên

Chi phí sản xuất

Doanh thu bán hàng

Hiệu suất tài chính

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên, những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Kỹ năng giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả, còn thái độ thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Các yếu tố còn lại (chi phí sản xuất, doanh thu bán hàng, hiệu suất tài chính) liên quan đến hoạt động kinh doanh nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 8

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 8:

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều gì có thể xảy ra?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, hậu quả thường thấy nhất là họ sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ đó nữa và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với những người khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Các lựa chọn khác (yêu cầu giảm giá, giảm số lượng sản phẩm mua, chấp nhận dịch vụ kém) có thể xảy ra, nhưng khả năng thấp hơn so với việc khách hàng rời bỏ và lan truyền thông tin tiêu cực.

Câu 9:

Mục đích chính của việc đo lường chất lượng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục đích chính của việc đo lường chất lượng là để xác định mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra. Điều này giúp đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng. Các lựa chọn khác không phải là mục đích chính, mặc dù chúng có thể là kết quả phụ hoặc các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng.

Câu 10:

Tiêu chuẩn ISO 9001 có thể áp dụng cho loại hình doanh nghiệp nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Nó tập trung vào việc đảm bảo rằng một tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Tiêu chuẩn này có thể được áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, không phân biệt quy mô, loại hình hoặc lĩnh vực hoạt động. Do đó, ISO 9001 phù hợp với doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ, tổ chức phi lợi nhuận và các loại hình doanh nghiệp khác.

Câu 11:

Trong quản lý chất lượng, khái niệm “sự không phù hợp” có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Khái niệm "sự không phù hợp" trong quản lý chất lượng đề cập đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng các yêu cầu đã được quy định. Các yêu cầu này có thể bao gồm các tiêu chuẩn về chất lượng, hiệu suất, độ an toàn, hoặc bất kỳ đặc điểm kỹ thuật nào khác. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác nhất. Các đáp án B và C có thể là nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp, nhưng bản thân chúng không phải là định nghĩa của sự không phù hợp. Đáp án D bao gồm tất cả các yếu tố, nhưng đáp án A chính xác và trực tiếp nhất.

Câu 12:

Trong biểu đồ nhân quả, các yếu tố được chia thành bao nhiêu nhóm chính?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc biểu đồ Ishikawa) thường chia các yếu tố thành 4 nhóm chính, đại diện cho các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra vấn đề. Đó là:

1. Con người (Manpower): Yếu tố liên quan đến kỹ năng, kinh nghiệm, đào tạo của nhân viên.
2. Phương pháp (Methods): Quy trình làm việc, quy trình sản xuất, cách thức thực hiện công việc.
3. Máy móc/Thiết bị (Machinery): Các công cụ, máy móc, thiết bị sử dụng trong quá trình.
4. Vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu, thành phần đầu vào.

Một số biến thể có thể thêm các nhóm khác như 'Môi trường' (Environment) hoặc 'Đo lường' (Measurement) nhưng 4 nhóm trên là phổ biến nhất.

Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 13:

Trong quản trị chất lượng, khái niệm “lỗi tiềm ẩn” đề cập đến gì?

Lời giải: