Trả lời:
Đáp án đúng: B
Để xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả, cần thực hiện theo một quy trình bài bản, thường bao gồm các bước chính sau:
1. **Xác định mục tiêu:** Xác định rõ những gì bạn muốn đạt được thông qua dịch vụ khách hàng. Ví dụ: tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành, thu hút khách hàng mới, v.v.
2. **Phân tích khách hàng:** Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ.
3. **Thiết kế trải nghiệm khách hàng:** Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng liền mạch, thân thiện và hiệu quả, từ khi khách hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ đến khi họ sử dụng và cần hỗ trợ.
4. **Đào tạo và trao quyền cho nhân viên:** Đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng và quyền hạn để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5. **Đo lường và cải thiện:** Theo dõi các chỉ số quan trọng (ví dụ: chỉ số hài lòng của khách hàng - CSAT, chỉ số nỗ lực của khách hàng - CES) và sử dụng dữ liệu để cải thiện liên tục chiến lược dịch vụ khách hàng.
Như vậy, thông thường có 5 bước chính trong xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng.
Sưu tầm và chia sẻ hơn 200+ câu trắc nghiệm Quản trị Logistics (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!
50 câu hỏi 60 phút
