Lổ hỏng khách hàng:

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, đáp án đúng là phương án 1.

600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có lời giải chi tiết - Phần 8

Với 600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có đáp án dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh,... có thêm tư liệu tham khảo học tập bổ ích.

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 13:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hỏng thứ nhất phát sinh khi doanh nghiệp không nắm bắt được đầy đủ và chính xác những kỳ vọng của khách hàng. Điều này thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing, tức là doanh nghiệp không thực hiện nghiên cứu thị trường, không thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, hoặc không phân tích thông tin một cách hiệu quả để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Các lựa chọn còn lại không trực tiếp giải thích nguyên nhân gốc rễ của việc doanh nghiệp không hiểu kỳ vọng của khách hàng.

Câu 14:

Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mục tiêu của marketing không chỉ là cung cấp sản phẩm mà khách hàng cần, mà còn phải đảm bảo đúng thời điểm, địa điểm và giá trị mà họ mong muốn. Phương án 4 bao gồm tất cả các yếu tố này, phản ánh đầy đủ mục tiêu của marketing. Các phương án khác chỉ đề cập đến một hoặc một vài yếu tố, do đó không đầy đủ bằng phương án 4.

Câu 15:

Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cơ hội tăng năng suất dịch vụ thường xuất hiện khi có những quy trình rườm rà, không hiệu quả. Trong trường hợp này, việc khách hàng phải điền vào những mẫu không cần thiết chính là một dấu hiệu cho thấy quy trình có thể được tối ưu hóa, từ đó tăng năng suất dịch vụ. Các lựa chọn khác không thể hiện cơ hội tăng năng suất: nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ là điều tốt, nhưng không phải là cơ hội tăng năng suất; nhân viên làm việc hết năng suất thì không còn dư địa để tăng.

Câu 16:

Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing nội bộ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy được đánh giá cao, được cung cấp thông tin đầy đủ và có động lực làm việc, họ sẽ làm việc hiệu quả hơn, từ đó gián tiếp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.

Câu 17:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khách hàng không phàn nàn mặc dù không hài lòng vì nhiều lý do. Họ có thể ngại ngùng, không muốn gây rắc rối hoặc sợ làm mất lòng doanh nghiệp. Mặt khác, một số khách hàng có thể không đủ kiến thức chuyên môn để diễn tả hoặc đánh giá chính xác vấn đề họ gặp phải. Vì vậy, cả hai lý do "Ngại ngùng" và "Thiếu kiến thức chuyên môn" đều hợp lý.

Câu 18:

Thị trường tiền năng đuợc hiểu là

Lời giải: