Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục

Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) là tất cả những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận được, giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm trang thiết bị (ví dụ: máy móc, công cụ), dấu hiệu (ví dụ: biển báo, logo), bãi đỗ xe, phong cảnh (ví dụ: thiết kế nội thất, ngoại thất), và trang phục nhân viên. Các yếu tố này tạo nên ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Do đó, đáp án đúng nhất là phương án 2.

600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có lời giải chi tiết - Phần 7

Với 600+ câu trắc nghiệm Quản trị Marketing có đáp án dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh,... có thêm tư liệu tham khảo học tập bổ ích.

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 11:

Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ phụ trợ, đi kèm với dịch vụ cốt lõi (dịch vụ chính) nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Chúng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ chính.

Câu 12:

Thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Chiến lược định vị là quá trình xác định và tạo ra một hình ảnh hoặc ấn tượng cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Để thực hiện chiến lược định vị hiệu quả, doanh nghiệp cần đưa ra những đặc tính cơ bản của dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các dịch vụ đáp ứng được mong đợi và giải quyết được các vấn đề của họ.

Câu 13:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ bao gồm:

Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động: Đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn.

Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ: Sử dụng công nghệ để khách hàng tự phục vụ (ví dụ: đặt hàng online), hoặc chuẩn hóa quy trình để giảm thời gian phục vụ.

Tăng số lượng lao động không phải lúc nào cũng là giải pháp tốt, vì có thể làm tăng chi phí và không hiệu quả nếu không có các yếu tố khác hỗ trợ.

Do đó, cả câu a và câu b đều đúng.

Câu 14:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Giải pháp "Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ" tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm và hiệu quả dịch vụ thông qua việc tối ưu hóa giao tiếp và tương tác. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng công nghệ để hỗ trợ tương tác, thay đổi quy trình để giảm thiểu sự chờ đợi, hoặc đào tạo nhân viên để giao tiếp hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp thường ít chú ý đến khía cạnh này, nhưng nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc tăng năng suất dịch vụ.

Các lựa chọn khác không phải là đáp án đúng vì:
- Đầu tư nhiều hơn về công nghiệp và thiết bị: Mặc dù có thể tăng năng suất, nhưng không phải lúc nào cũng hiệu quả và có thể tốn kém.
- Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên: Tự động hóa là một giải pháp tốt, nhưng chưa bao quát hết các khía cạnh của năng suất dịch vụ.
- Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động: Cải thiện chất lượng lao động là quan trọng, nhưng chưa đủ để tối ưu hóa năng suất dịch vụ nếu không có sự thay đổi trong phương thức tương tác.

Câu 15:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sự kỳ vọng này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và có khả năng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng sự kỳ vọng là yếu tố then chốt quyết định trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

Câu 16:

Nhu cầu là gì?

Lời giải: