Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Lỗ hổng thứ 4, doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng, xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi, sự kỳ vọng của khách hàng có thể vượt quá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, dẫn đến sự thất vọng và đánh giá tiêu cực. Doanh nghiệp 'ba hoa' cũng có thể gây ra vấn đề này, nhưng 'quản trị kỳ vọng không hiệu quả' là nguyên nhân gốc rễ hơn. 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' liên quan đến giao tiếp nội bộ, ít liên quan trực tiếp đến vấn đề thông báo tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là A.
