Mức chất lượng là một trong những chỉ số thể hiện mức độ như thế nào của sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn về sản phẩm đó?

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động phối hợp để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Điều này bao hàm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, hoạch định các quá trình để đạt được các mục tiêu đó, và thực hiện các biện pháp kiểm soát để đảm bảo rằng các quá trình này được thực hiện một cách hiệu quả. Các phương án khác chỉ đề cập đến một phần của quản lý chất lượng, không bao quát toàn bộ phạm vi của nó.

• Phương án A: Chỉ đề cập đến việc đưa ra chính sách, chưa bao gồm điều hành và kiểm soát.
• Phương án C: Tập trung vào duy trì và đảm bảo, thiếu yếu tố điều hành.
• Phương án D: Nhấn mạnh vào thực hiện, nhưng không bao gồm việc điều hành và kiểm soát tổng thể.

Nhận định "Kiểm tra chất lượng sản phẩm là cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm" là sai. Bởi vì kiểm tra chất lượng chỉ là một bước trong quy trình quản lý chất lượng, nó tập trung vào việc phát hiện và loại bỏ các sản phẩm lỗi sau khi chúng đã được sản xuất. Cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm là phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm các hoạt động như thiết kế sản phẩm tốt, kiểm soát quá trình sản xuất, đào tạo nhân viên và liên tục cải tiến. Kiểm tra chất lượng chỉ là một phần của hệ thống này, không phải là tất cả. Do đó, đáp án A là chính xác nhất vì nó chỉ ra rằng kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm sau khi đã chế tạo, chứ không ngăn ngừa lỗi từ đầu.

Chu trình Deming (PDCA - Plan, Do, Check, Act) là một phương pháp cải tiến liên tục. Bước đầu tiên và quan trọng nhất là lập kế hoạch (Plan), bao gồm việc xác định mục tiêu và nhiệm vụ cần đạt được. Các bước tiếp theo là thực hiện (Do), kiểm tra (Check) và hành động/điều chỉnh (Act).

• Đáp án C đúng: Xác định mục tiêu và nhiệm vụ là bước đầu tiên trong giai đoạn lập kế hoạch (Plan) của chu trình Deming.
• Đáp án A sai: Xác định các phương pháp đạt mục tiêu là một phần của giai đoạn lập kế hoạch, nhưng không phải là bước đầu tiên.
• Đáp án B sai: Kiểm tra kết quả thực hiện công việc là giai đoạn Kiểm tra (Check), diễn ra sau giai đoạn Thực hiện (Do).
• Đáp án D sai: Huấn luyện và đào tạo cán bộ có thể là một phần của giai đoạn Thực hiện (Do) hoặc Hành động (Act), nhưng không phải là bước đầu tiên của chu trình.

Nguyên tắc "Hướng vào khách hàng" không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán và đáp ứng nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Đồng thời, để tạo sự khác biệt và tăng cường sự hài lòng, doanh nghiệp cần nỗ lực để vượt qua sự mong đợi của khách hàng, cung cấp những giá trị gia tăng mà khách hàng có thể chưa nhận ra là mình cần. Do đó, đáp án D là chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu hiện tại, tương lai và vượt trên sự mong đợi của khách hàng.

Các đáp án khác:

• A chỉ đề cập đến nhu cầu hiện tại, thiếu yếu tố tương lai.
• B chỉ đề cập đến nhu cầu tương lai, thiếu yếu tố hiện tại.
• C chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai, chưa đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng sản phẩm du lịch thuộc về cảm nhận của khách hàng. Do đó, nó thuộc nhóm thuộc tính thụ cảm. Nhóm thuộc tính thụ cảm bao gồm các yếu tố liên quan đến cảm xúc, giác quan và trải nghiệm cá nhân của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.