Bước đầu tiên trong chu trình kiểm soát (Deming) để đảm bảo và cải tiến chất lượng là:

Nguyên tắc "Hướng vào khách hàng" không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán và đáp ứng nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Đồng thời, để tạo sự khác biệt và tăng cường sự hài lòng, doanh nghiệp cần nỗ lực để vượt qua sự mong đợi của khách hàng, cung cấp những giá trị gia tăng mà khách hàng có thể chưa nhận ra là mình cần. Do đó, đáp án D là chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu hiện tại, tương lai và vượt trên sự mong đợi của khách hàng.

Các đáp án khác:

• A chỉ đề cập đến nhu cầu hiện tại, thiếu yếu tố tương lai.
• B chỉ đề cập đến nhu cầu tương lai, thiếu yếu tố hiện tại.
• C chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai, chưa đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng sản phẩm du lịch thuộc về cảm nhận của khách hàng. Do đó, nó thuộc nhóm thuộc tính thụ cảm. Nhóm thuộc tính thụ cảm bao gồm các yếu tố liên quan đến cảm xúc, giác quan và trải nghiệm cá nhân của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Câu hỏi yêu cầu xác định hai phương pháp được sử dụng để đánh giá mức chất lượng.

• Phương pháp phân hạng: Sắp xếp các đối tượng hoặc sản phẩm theo thứ tự chất lượng tương đối so với nhau.
• Phương pháp hệ số chất lượng: Gán các hệ số hoặc trọng số cho các thuộc tính chất lượng khác nhau và tính toán một chỉ số tổng thể để đánh giá mức chất lượng.

Các phương pháp vi phân và tổng hợp không phải là các phương pháp tiêu chuẩn được sử dụng trực tiếp để đánh giá mức chất lượng.

Vậy đáp án đúng là C.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do đó, ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người tiêu dùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

Câu hỏi yêu cầu tìm nhận định không thuộc đặc điểm của "đảm bảo chất lượng dịch vụ".

• A. Đảm bảo chất lượng là kết quả sản xuất: Nhận định này đúng. Đảm bảo chất lượng hướng đến việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng mong muốn ngay từ quá trình sản xuất.
• B. Đảm bảo chất lượng là kết quả của kiểm tra: Nhận định này sai. Đảm bảo chất lượng không chỉ là kiểm tra sau khi sản xuất, mà là một quá trình liên tục từ khâu thiết kế đến sản xuất và cung cấp dịch vụ. Kiểm tra chỉ là một phần của quá trình đảm bảo chất lượng.
• C. Đảm bảo chất lượng là không thay đổi chất lượng sản phẩm: Nhận định này đúng. Đảm bảo chất lượng có mục tiêu duy trì sự ổn định và nhất quán về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• D. Đảm bảo chất lượng là ngăn chặn sai lệch: Nhận định này đúng. Đảm bảo chất lượng tập trung vào việc phòng ngừa và giảm thiểu các sai sót, lỗi phát sinh trong quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ.

Vậy, đáp án B là đáp án không thuộc đặc điểm của "đảm bảo chất lượng dịch vụ".