Trong kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách, người điều hành sẽ không nên làm điều gì?
A.
Lắng nghe một cách chủ động các câu hỏi, các than phiền của khách.
B.
Giải thích, biện hộ ngay các phàn nàn của khách theo hướng nói tốt và có lợi cho doanh nghiệp của mình.
C.
Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp.
D.
Toàn tâm chú ý đến khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp.
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Trong kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng, điều quan trọng là lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Việc giải thích hoặc biện hộ ngay lập tức cho doanh nghiệp mà không xem xét đầy đủ quan điểm của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy không được lắng nghe và không hài lòng, làm trầm trọng thêm tình hình. Các lựa chọn khác (A, C, D) đều là những hành vi nên làm để thể hiện sự tôn trọng và mong muốn giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Vì vậy, đáp án đúng là B.
