Chất lượng trải nghiệm dịch vụ hình thành từ giai đoạn sơ đồ trình khách hàng?
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Chất lượng trải nghiệm dịch vụ được hình thành ngay từ giai đoạn đầu tiên khi khách hàng có *mong muốn lên kế hoạch* sử dụng dịch vụ. Đây là thời điểm khách hàng bắt đầu hình dung về dịch vụ, tìm kiếm thông tin và đặt ra kỳ vọng. Các giai đoạn sau như đặt dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thanh toán chi phí đều là các giai đoạn triển khai và đánh giá dựa trên kỳ vọng ban đầu đó.