Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình, đó là:

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cả công việc và cuộc sống. Nó ảnh hưởng đến khả năng xây dựng mối quan hệ, truyền đạt ý tưởng, giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu. Mặc dù không có một con số chính xác tuyệt đối, nhiều nghiên cứu và ý kiến chuyên gia cho thấy kỹ năng giao tiếp tốt có thể quyết định đến 85% sự thành công của một người. Các lựa chọn khác (20%, 50%, 70%) đều đánh giá thấp tầm quan trọng của kỹ năng này.

Câu hỏi này kiểm tra khả năng đánh giá mức độ hiểu của người nghe.

• A. Quan sát ngôn ngữ cơ thể của người nghe: Quan sát ngôn ngữ cơ thể có thể cung cấp một số gợi ý về việc người nghe có hiểu hay không, nhưng nó không phải là một phương pháp chính xác và đáng tin cậy. Người nghe có thể gật đầu hoặc có vẻ tập trung nhưng thực tế không hiểu gì.
• B. Đặt các câu hỏi mở cho người nghe: Đây là phương pháp tốt nhất. Câu hỏi mở khuyến khích người nghe diễn giải lại thông tin bằng lời của họ, giúp bạn đánh giá chính xác mức độ hiểu của họ. Ví dụ: "Bạn hiểu thế nào về...", "Bạn có thể cho ví dụ về..."
• C. Hỏi người nghe xem họ có hiểu bạn không: Cách này không hiệu quả vì người nghe có thể ngại thừa nhận rằng họ không hiểu, hoặc họ có thể nghĩ rằng họ hiểu nhưng thực tế không phải vậy.
• D. Chờ khi nào người nghe đặt câu hỏi, bạn mới biết họ hiểu bạn: Chờ người nghe đặt câu hỏi có thể không hiệu quả vì nhiều lý do: họ có thể ngại hỏi, họ có thể không biết cách diễn đạt câu hỏi, hoặc họ có thể nghĩ rằng họ sẽ hiểu sau nhưng thực tế không.

Vì vậy, đáp án đúng là B.

Phương án A là đáp án đúng. Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi giúp bạn tự tin hơn, truyền đạt thông tin mạch lạc và hiệu quả hơn. Việc này bao gồm xác định mục tiêu cuộc gọi, các điểm chính cần thảo luận, và các câu hỏi cần đặt ra. Phương án C cũng là một phần của việc chuẩn bị, nhưng chưa đầy đủ bằng phương án A. Phương án B là sai vì không chuẩn bị sẽ dẫn đến cuộc gọi thiếu hiệu quả và tốn thời gian.

Các yếu tố như định kiến, thành kiến của người nghe, sự quá tải thông tin, và sự nhận định vội vã của người nghe đều có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình truyền thông trong tổ chức. Do đó, đáp án chính xác là tất cả các yếu tố trên đều có thể tác động đến quá trình này.

Nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thuộc về giao tiếp phi ngôn ngữ, tức là những cách thức truyền đạt thông tin không sử dụng lời nói. Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu bằng lời nói hoặc chữ viết được sử dụng để giao tiếp. Do đó, đáp án A sai và đáp án đúng là B.