GS. Thía gửi thông báo cho ngân hàng để hủy bỏ việc sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng trả lời bằng email trong đó đề nghị giảm 3% lãi suất năm nếu GS. Thía tiếp tục sử dụng loại thẻ này. Đây là ví dụ về hình thức nào?
Đáp án đúng: D
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các hình thức giữ chân khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trong tình huống này, GS. Thía muốn hủy thẻ tín dụng, và ngân hàng đưa ra ưu đãi giảm lãi suất để thuyết phục GS. Thía tiếp tục sử dụng thẻ. Đây chính là hình thức hỗ trợ giữ chân khách hàng (save or win back).
A. Bán thêm sản phẩm dịch vụ gia tăng (up-selling) là việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn cho khách hàng hiện tại, không phù hợp trong trường hợp này.
B. Chương trình xác định khách hàng trung thành (a customer loyalty program) thường bao gồm các ưu đãi dài hạn và có hệ thống cho khách hàng trung thành, không chỉ là một phản ứng cụ thể khi khách hàng muốn hủy dịch vụ.
C. Thu hút khách hàng tiềm năng (prospecting) là việc tìm kiếm khách hàng mới, không liên quan đến việc giữ chân khách hàng hiện tại.
D. Hỗ trợ giữ chân khách hàng (save or win back) là các nỗ lực để ngăn chặn khách hàng rời bỏ dịch vụ hoặc sản phẩm, và đây là đáp án phù hợp nhất với tình huống.
