Khó có một tiêu chuẩn chung để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Đây là đặc điểm về…của dịch vụ.

Nội dung kiểm soát chất lượng bao gồm các yếu tố quan trọng sau: kiểm soát đầu vào, kiểm soát quá trình, kiểm soát đầu ra và cải tiến liên tục. Vậy nên, có 4 nội dung kiểm soát chất lượng chính.

Thuộc tính hữu hình của chất lượng là những đặc điểm có thể quan sát, đo lường được một cách khách quan. Trong các lựa chọn, đáp án A liệt kê đầy đủ các thuộc tính hữu hình quan trọng, bao gồm:

• Thuộc tính kĩ thuật: Các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
• Yếu tố thẩm mỹ: Hình thức bên ngoài, màu sắc, kiểu dáng.
• Tuổi thọ: Thời gian sản phẩm có thể sử dụng được.
• Độ tin cậy: Khả năng sản phẩm hoạt động ổn định.
• Độ an toàn: Mức độ an toàn cho người sử dụng.
• Mức độ gây ô nhiễm: Ảnh hưởng đến môi trường.
• Tính tiện dụng: Dễ dàng sử dụng và bảo trì.
• Tính kinh tế: Chi phí sử dụng và bảo trì hợp lý.

Các đáp án khác có chứa các yếu tố chủ quan (uy tín, nhãn hiệu) hoặc không liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (năng suất).

Chi phí chất lượng (Cost of Quality - COQ) là tất cả các chi phí phát sinh để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn và quy cách đã định. Các chi phí này bao gồm chi phí phòng ngừa (prevention costs), chi phí thẩm định (appraisal costs), chi phí sai lỗi nội bộ (internal failure costs) và chi phí sai lỗi bên ngoài (external failure costs). Vì vậy, đáp án A là đáp án chính xác nhất.

Theo định nghĩa của ISO 9000, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động có phối hợp để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Điều này bao hàm việc thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Phương án A không đầy đủ vì chỉ đề cập đến việc đưa ra chính sách chất lượng, trong khi quản lý chất lượng bao gồm nhiều hoạt động hơn. Phương án C không chính xác vì tập trung vào duy trì và đảm bảo, mà thiếu yếu tố điều hành và kiểm soát toàn diện. Phương án D chỉ đề cập đến việc thực hiện chính sách, một phần nhỏ trong quản lý chất lượng.

Do đó, phương án B là đáp án chính xác nhất.

Cách tiếp cận có hệ thống trong quản lý nhấn mạnh việc quản lý các quá trình liên quan đến nhau trong một hệ thống, chứ không chỉ quản lý các bộ phận riêng lẻ. Điều này giúp đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả tổng thể của hệ thống. Do đó, đáp án B là phù hợp nhất.

• Đáp án A: Quản lý hệ thống sản xuất chỉ là một phần của quản lý, không phải là cách tiếp cận hệ thống nói chung.
• Đáp án C: Quản lý hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ là một ứng dụng cụ thể của cách tiếp cận hệ thống, không phải là định nghĩa tổng quát.
• Đáp án D: Quản lý các bộ phận, mặc dù quan trọng, nhưng chưa đủ để thể hiện cách tiếp cận hệ thống, vì nó có thể bỏ qua sự tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận.